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正課課時(shí)：2天（14學(xué)時(shí)）/ 1~3個(gè)月培訓(xùn)周期（因人而異）

課程對(duì)象： 關(guān)系經(jīng)理、客戶體驗(yàn)(CX)經(jīng)理、客戶經(jīng)理服務(wù)交付經(jīng)理、服務(wù)臺(tái)經(jīng)理、服務(wù)級(jí)別經(jīng)理企業(yè)架構(gòu)師、服務(wù)和解決方案架構(gòu)師、業(yè)務(wù)分析師產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、市場(chǎng)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、投資組合經(jīng)理供應(yīng)商關(guān)系經(jīng)理、供應(yīng)商的經(jīng)理、合同經(jīng)理客戶體驗(yàn)/用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師、不同類型的顧問要成為ITIL管理專業(yè)人員ITIL Managing Professional（ITIL MP)和ITIL戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)者ITIL Strategic Leader（ITIL SL）的人員

課程大綱：
在獲得ITIL 4 Foundation之后，取得ITIL4 MP 管理專家稱號(hào)還需要參加四門中級(jí)課程，ITIL4 DSV是其中之一。本課程核心概念是提供對(duì)如何通過支持IT服務(wù)將需求轉(zhuǎn)化為價(jià)值的理解。本課程涵蓋關(guān)鍵主題，例如服務(wù)水平協(xié)議設(shè)計(jì)，多供應(yīng)商管理，關(guān)系管理，客戶和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，客戶旅程映射等。個(gè)人可以期望獲得推動(dòng)用戶參與并提高內(nèi)部和外部利益相關(guān)者滿意度的工具。

1 介紹	6步驟4:認(rèn)同
1.1 參與的重要性	6.1 商定并規(guī)劃價(jià)值共同創(chuàng)造
1.2 關(guān)鍵原則	6.2 服務(wù)協(xié)商和協(xié)議
2 設(shè)計(jì)客戶旅程	6.3 總結(jié)
2.1 利益相關(guān)者的愿望	7 步驟5:上船Onboard
2.2 接觸點(diǎn)和服務(wù)交互	7.1 計(jì)劃上船Onboard
2.3 繪制客戶行程	7.2 與用戶建立聯(lián)系，培養(yǎng)關(guān)系
2.4 設(shè)計(jì)客戶行程	7.3 提供用戶參與和交付渠道
2.5 測(cè)量和改善客戶旅程	7.4 增加用戶業(yè)務(wù)權(quán)限
2.6 總結(jié)	7.5 提升相互能力
3 步驟1:探索	7.6 客戶和用戶下船
3.1 了解服務(wù)使用者及其需求	7.7 總結(jié)
3.2 了解服務(wù)供應(yīng)商及其報(bào)價(jià)	8 步驟6:共同創(chuàng)造
3.3 了解市場(chǎng)	8.1 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
3.4 目標(biāo)市場(chǎng)	8.2 持續(xù)的業(yè)務(wù)交互
3.5 總結(jié)	8.3 培養(yǎng)用戶群體
4步驟2:參與	8.4總結(jié)
4.1 溝通協(xié)作	9步驟7:實(shí)現(xiàn)
4.2 了解業(yè)務(wù)關(guān)系類型	9.1 實(shí)現(xiàn)不同設(shè)置下的服務(wù)價(jià)值
4.3 建立業(yè)務(wù)關(guān)系	9.2 跟蹤價(jià)值實(shí)現(xiàn)
4.4 管理供應(yīng)商和合作伙伴	9.3 價(jià)值實(shí)現(xiàn)的評(píng)估和報(bào)告
4.5總結(jié)	9.4 評(píng)估價(jià)值并改善客戶旅程
5步驟3:提供幫助	9.5 為服務(wù)提供商實(shí)現(xiàn)價(jià)值
5.1 管理需求和機(jī)會(huì)	9.6 總結(jié)
5.2 指定和管理客戶需求	10 總結(jié)
5.3 設(shè)計(jì)服務(wù)提供和用戶體驗(yàn)
5.4 推銷和獲取服務(wù)產(chǎn)品
5.5 總結(jié)