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沙盤作為一種參與互動式的培訓學習方式已經逐漸獲得了全球眾多世界五百強企業(yè)的廣泛認可和接受。通過沙盤演練學習國際先進的知識體系的成功案例更是比比皆是。 早期在ITIL?V2和V3時代，在IT服務管理方面官方流傳著包括“阿波羅13號"和"飛機場"等沙盤。在項目管理方面，在全球范圍內最受PMP學員歡迎的沙盤則是 "挑戰(zhàn)埃及”，此沙盤曾在歐洲的PMI年會上完成了數(shù)百名PMP學員同場PK的壯舉。伴隨著DevOps的不斷升溫，一個以風靡全球IT從業(yè)者小說《鳳凰項目》為藍本的“鳳凰項目”沙盤更是被EXIN國際信息科學考試學會直接納入為DevOps Master認證的實踐作業(yè)，成為了獲得DevOps Master認證的必修課?；鹦侵懫魃潮P是由全球IT管理沙盤之父-?Jan Schilt先生，"阿波羅13號”，“挑戰(zhàn)埃及”和“鳳凰項目"沙盤的創(chuàng)作者基于ITIL4?和VeriSM?知識體系以將火星著陸器成功部署在火星的任務為故事背景打造的數(shù)字化敏捷服務管理沙盤。

火星著陸器2.0沙盤背景

自ITIL? 的第二版和第三版知識體系（ITIL?是Axelos公司注冊商標）曾幫助我們將阿波羅13號送上月球后。此后我們的世界發(fā)生了一系列的變化。技術改變了，客戶期望值改變了，市場上涌現(xiàn)出更多競爭對手提供太空服務。 火星著陸器項目需要升級迭代后的太空技術，將火星著陸器降落在火星要求更高的IT服務管理能力。

我們需要新一代的IT服務管理實踐。為能在數(shù)字化時代高效地管理服務交付，我需要變得更加敏捷和精益。我們必須通過端到端的團隊來確保軟件，硬件和服務同步并能夠及時響應快速的變化和新增的請求。 因此，類似于ITIL?這類的IT服務管理實踐仍然重要，只是需要更快速響應變化的世界?，F(xiàn)有的敏捷和精益的實踐以及剛剛發(fā)布的VeriSM?和ITIL4?都給我們提供了指導?；鹦侵懫?.0沙盤將通過場景化的項目引導玩家學習VeriSM?數(shù)字化時代的服務管理和ITIL4? 的實踐精髓。

這個沙盤能夠通過體驗和探索的方式將您當前的IT組織轉變的更加敏捷和更加精益。

 

受眾群體

該沙盤是為IT部門內部和外部的角色設計的。學員在學習數(shù)字化服務管理VeriSM? 或ITIL4?之后參加沙盤將獲得最佳學習效果。我們的授權教練也將在每一輪的學習目標中介紹數(shù)字化服務管理的相關知識體系如ITIL4?,VeriSM?中所涉及到的相關實踐何知識點。

? IT（運維）團隊的員工將體驗到以服務為導向的工作方式如何使他們的工作變得更愉悅更有意義。

? IT經理和管理團隊可以學習如何指導并幫助他們的團隊成為高績效團隊。

? 開發(fā)團隊將有機會體驗如何與IT運維團隊合作，共同創(chuàng)造商業(yè)價值。

? 業(yè)務人員將有機會體驗到由于企業(yè)開始以更加敏捷和精益的方式運作所可能導致工作角色的變化。

? IT服務管理專家將學習到敏捷和精益工作方式的價值。如何通過ITIL4?,VeriSM?中的知識和實踐在不可預測的數(shù)字化商業(yè)環(huán)境中，在滿足更加高速并安全的前提下部署解決方案。

該沙盤將有助于IT運維團隊將DevOps理念和ITIL4?,VeriSM?實踐者指導方針的融合邁出堅實一步。

 

火星著陸器2.0沙盤與數(shù)字化服務管理VeriSM?模型

火星著陸器沙盤將幫助一個傳統(tǒng)的IT組織（IT服務管理團隊）實現(xiàn)更敏捷、更數(shù)字化組織的轉型。該沙盤首輪開始的設置符合大多數(shù)傳統(tǒng)的IT服務管理組織的配置，例如，服務臺、事件管理和問題管理。伴隨著客戶不斷變化的業(yè)務需求，IT組織不得不通過采納新的管理實踐進一步優(yōu)化工作方式來為客戶交付商業(yè)價值。

VeriSM?管理網(wǎng)格（Management Mesh)

火星著陸器沙盤將幫助一個傳統(tǒng)的IT組織（IT服務管理團隊）實現(xiàn)更敏捷、更數(shù)字化組織的轉型。該沙盤首輪開始的設置符合大多數(shù)傳統(tǒng)的IT服務管理組織的配置，例如，服務臺、事件管理和問題管理。伴隨著客戶不斷變化的業(yè)務需求，IT組織不得不通過采納新的管理實踐進一步優(yōu)化工作方式來為客戶交付商業(yè)價值。

在火星著陸器2.0沙盤中將涉及到VeriSM?模型的管理網(wǎng)格（Management Mesh）所涉及到維度包括外部環(huán)境 ，內部資源，新興技術和管理實踐。特別是在管理實踐維度中涉及到了從傳統(tǒng)的IT組織的工作方式隨著客戶需求的改變轉，團隊將不斷通過嘗試應用敏捷，精益看板，ITIL4的服務價值體系和SIAM服務外包和供應商管理等知識來提高效率并實現(xiàn)IT組織轉型。

 

火星著陸器2.0沙盤演練中可以應用到ITIL4?的知識點

服務價值體系-Service Value System

火星著陸器2.0沙盤演練中可以應用到ITIL4?的服務管理的四個維度知識點

VeriSM?知識點-客戶需求和ITIL4?知識點機遇和需求 Opportunity & Demand

參加火星著陸器2.0沙盤演練的團隊作為代號為“太空Y”團隊的成員將收到各類的服務請求。我們在沙盤中稱之“請求(Requests)和功能(Features）”。這些服務請求將通過產品負責人（PO）,銷售總監(jiān)和客戶服務團隊獲取。團隊則需要分析這些請求，并將它們計劃并執(zhí)行。涉及到的知識點VeriSM? 模型中的客戶需求（Customer Requirements）和ITIL?服務價值體系中服務價值鏈（Service Value Chain）的機遇和需求（Opportunity & Demand）.

ITIL4?知識點知識點-價值聚焦 Focus Value

在火星沙盤著陸器中玩家在開始沙盤首輪或許還不理解價值的真正含義。因此在沙盤的設計過程中我們遵循了一些游戲設計原則例如我們將不會為問題（Issues）和事件（Events）預先布置優(yōu)先級。我們期望游戲參與者通過找到對應的干系人來評估每一項活動的作用和價值。每一項活動的完成都能夠從銷售業(yè)績和客戶滿意度的方面得到體現(xiàn)。質量將作為價值的一個重要考量因素。該部分知識點反應在ITIL4?服務價值鏈

VeriSM?知識點-可視化看板應用 Visualization?

在火星沙盤著陸器中我們鼓勵打造端到端的工作團隊。 為了提高團隊合作的效率可視化工具，例如看板將被引入?？窗逯R點反應在VeriSM?管理網(wǎng)格中的管理實踐維度。

VeriSM?知識點-服務自動化 Automation

在火星沙盤著陸器中團隊可通過實施自動事件監(jiān)控來減少問題和事件。 這將有助于提供優(yōu)質服務，減少干擾或中斷。自動化部分知識點反應在VeriSM?管理網(wǎng)格中的新興技術維度。

VeriSM?和ITIL4?知識點-通盤考量 Holistic Approach

在在火星沙盤著陸器中沙盤演練中團隊內部首先需要打通部門強，結合外部客戶需求全局考量定義價值排列優(yōu)先級。服務管理不在是IT部門的任務而是橫跨各個職能部門站在組織級的高度。

ITIL4? 設計&轉換 Design & Transition

在火星沙盤著陸器中團隊將根據(jù)客戶需求設計新的服務并將決定哪些功能需要創(chuàng)建，安裝或從第三方供應商那里獲取。ITIL服務價值鏈部分

ITIL4?知識點 -優(yōu)化 Improve

基于系統(tǒng)的反饋和客戶反饋，在火星沙盤著陸器中團隊將不斷優(yōu)化服務并持續(xù)改進。ITIL服務價值鏈部分

VeriSM?和ITIL4?知識點 – 信息和技術環(huán)境 Information & Technology

在火星沙盤著陸器中團隊將有機會使用新興技術卡片。例如自動化事件監(jiān)控也是一項聚集技術的改進。

VeriSM?和ITIL4?知識點 – 合作伙伴和供應商 Partners & Suppliers

在該沙盤演練中，我們將和供應商緊密合作。供應商將為數(shù)據(jù)存儲服務和數(shù)據(jù)溝通服務提供支持。見VeriSM? 服務集成管理部分SIAM知識體系和ITIL服務價值鏈部分。

在火星沙盤著陸器中涉及到ITIL4?中的部分管理流程包括：

服務臺，事件管理，問題管理，變更控制，發(fā)布管理，服務請求管理，服務級別管理，持續(xù)改進

在火星沙盤著陸器中涉及到的VeriSM?中管理網(wǎng)格中的IT管理實踐包括：

敏捷，精益，可視化看板，服務自動化，DevOps, SIAM，ITIL?等。

 

沙盤演練

您的挑戰(zhàn)任務是完成所有的任務目標。銷售總監(jiān)和客戶有直接的聯(lián)系將簽售一向新的太空合作協(xié)議。 數(shù)字化服務產品負責人（PO）將管理所有的待辦事項（Backlog）并確保所有的任務目標的達成?？蛻糁С謭F隊將負責客戶反饋，飛行運營將負責飛行任務。IT團隊將確保所有的問題(Issues)和事件(Events)基于服務級別協(xié)議(SLA)的約定得到解決。新的服務請求（Requests）和功能(Features)必須迅速處理從而確?？蛻魸M意度的分值。應用開發(fā)團隊在開發(fā)出能夠滿足新的以及不斷變化的業(yè)務和客戶需求的軟件的同時還需要修復與軟件錯誤相關的錯誤。該團隊將獲得來自交付數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)支持服務的供應商的支持。 服務經理將在管理持續(xù)改進活動的同時確保新的和現(xiàn)有的服務交付承諾的價值。 不幸的是我們的創(chuàng)造價值的能力空間也會被一些低價值的活動所占用。例如支持遺留的系統(tǒng)，手動測試，發(fā)布流程。您的挑戰(zhàn)是平衡交付價值的同時持續(xù)通過敏捷的方式提高您的服務。

火星著陸器沙盤2.0包括三輪。每一輪都包含了將火星著陸器成功部署在火星的相關任務。?

第一輪 發(fā)射并遭遇哈迪四號

在這一輪游戲中，飛行計劃將把航天器帶到地球周圍的軌道上，并在飛向哈迪四號彗星尾部的飛行路線上。任務組必須從哈迪四號上收集寶貴的數(shù)據(jù)，并將其寄回地球，以便科研究中心研究這些數(shù)據(jù)?？蛻艨赡軙岢鲂碌男枨?，問題可能會隨時發(fā)生，飛行軌跡可能被迫改變。 在這一輪之后，團隊將尋求改進并設計下一個服務“發(fā)布”的機會。在本輪中團隊通過兩個沖刺（Sprints）部署新的功能并發(fā)布新的服務。在兩個沖刺之間，團隊將進入持續(xù)改進周期。

第二輪 沖向火星

在本輪游戲中，團隊改變了工作方式，升級了他們的服務，并響應了不斷變化的客戶需求。團隊將體驗如何增加工作流，避免返工，并創(chuàng)造更好更快的響應機制。在本輪中，新興技術和持續(xù)部署將被引入。飛行將抵達火星，航天器將必須圍繞火星軌道兩圈來收集和采集新的數(shù)據(jù)。但是，如果客戶突然想要從火星的景觀中獲得4K電影，以及不同格式的數(shù)據(jù)的圖形輸出，我們該如何應對呢？我們是否將供應商整合到了我們的團隊中了呢？ 我們是否實施了一些服務自動化解決方案來提高我們的績效了呢？持續(xù)測試是否引入并以此來確保質量？

任務團隊是否能夠 “端對端”的快速反應，以便能夠部署出可管理的解決方案？ 否則，我們可能需要更新和改進我們的服務。如果我們無法滿足客戶的要求，我們將不得不接受客戶選擇我們競爭對手的現(xiàn)實。

第三輪 探索火星景觀

經過最終的改進周期后，我們?yōu)楸据喿龊昧顺浞值臏蕚?。火星著陸器已經著陸火星并開始了它的兩段分火星探索之旅。是否所有的數(shù)據(jù)都已經按照服務級別協(xié)議(SLA)的約定的質量和時間收集了，是否所有的問題我們都解決了呢？我們是否做到協(xié)調所有供應商并保持目標一致，確保我們有足夠的容量發(fā)送并存儲數(shù)據(jù)？我們是否按時交付了所有要求的功能，并且能夠對他們提供支持？我們是否通過分享知識和經驗來提升多功能團隊？

本輪是在我們把火星著陸器設成睡眠模式之前實現(xiàn)任務目標的最后機會。如果團隊已經做到通過應用新一代輕量化的IT服務管理實踐來交付商業(yè)價值，這將是慶祝使命成功的時刻！

 

火星著陸器2.0沙盤受益

該沙盤演練是關于探索并體驗如何通過實踐ITIL4?,VeriSM?和SIAM?等新一代的IT管理實踐將現(xiàn)有的IT組織轉換為更敏捷和精益的高效IT組織從而滿足企業(yè)數(shù)字化轉型的業(yè)務需求。?將會在沙盤演練中學習到的實踐內容

o 學習新一代服務管理ITIL4?,VeriSM?的核心精髓

o 如何通過優(yōu)化工作流來提升工作效率

o 如何將供應商整合到我們的服務中

o 如何同開發(fā)團隊通力合作

o 如何通過使用“最小可行性服務”來持續(xù)優(yōu)化服務

o 如何成為一個能對不斷變化的需求做出快速反應的靈活服務機構

o 如何變得以客戶為本，在團隊里建立“客戶思維”

o 如何高效管理端到端的工作量以及如何降低計劃外工作

o 如何增加客戶和員工滿意度

o 如何通過新一代的IT服務管理實踐來交付業(yè)務價值

o 如何在端到端的能力應用中實現(xiàn)持續(xù)改進

o 如何使用“聯(lián)合創(chuàng)造”原則來設計并轉換新的服務