CBAP 認證是由國際商業(yè)分析協(xié)會(IIBA)推出的商業(yè)分析專業(yè)人士認證。CBAP 認證旨在評估個人在業(yè)務(wù)分析領(lǐng)域的知識、技能和實踐能力,是全球公認的業(yè)務(wù)分析專業(yè)人士的權(quán)威認證。
- 中文名CBAP業(yè)務(wù)分析師認證
- 英文名Certified Business Analysis Professional
- 英文簡稱CBAP
- 頒證機構(gòu)IIBA(國際商業(yè)分析協(xié)會)
- 證書類別業(yè)務(wù)分析,需求分析,商業(yè)分析,BA
- 同類認證PMI-PBA
需求管理是項目和產(chǎn)品成功的基石,而干系人分析則是需求管理中的“靶心”,指引著我們找到關(guān)鍵人物,了解他們的需求,從而更高效地推動項目進展。
01_為什么需要進行干系人分析?
試想一下,在射箭比賽中,如果沒有明確的靶心,我們?nèi)绾尾拍苌渲心繕??項目管理也是如此?/p>
干系人分析就像是指引我們找到靶心的過程,幫助我們:
- 識別關(guān)鍵人物:了解誰對項目有影響力,誰的意見至關(guān)重要。
- 洞察需求和期望:明確不同干系人對項目的期望和潛在需求。
- 預(yù)測潛在風(fēng)險和阻力:提前預(yù)判可能出現(xiàn)的反對意見或阻礙因素。
- 制定有效的溝通策略:根據(jù)不同干系人的特點,制定更有針對性的溝通方案。
02_如何進行干系人分析:分類
干系人分類:根據(jù)干系人的權(quán)利、利益、態(tài)度、影響力等因素,將項目干系人進行分組分類,以便于項目團隊更好地了解和管理他們的期望和影響。也稱之為干系人映射分析。
常見的干系人分類模型包括:
- 權(quán)利/利益矩陣(_常用):根據(jù)干系人的權(quán)利大小和對項目的利益關(guān)系進行分類。
- 權(quán)利/影響力矩陣:根據(jù)干系人的權(quán)利大小和對項目的影響力進行分類。
- 態(tài)度/影響力矩陣:根據(jù)干系人對項目的支持態(tài)度和影響力進行分類。
- Salience 模型:根據(jù)干系人的權(quán)力、緊迫性和合法性進行分類。
- 利益相關(guān)方參與度評估矩陣(Stakeholder Engagement Assessment Matrix,SEAM): 根據(jù)干系人當前的參與程度和期望的參與程度進行分類。
不同的干系人分類模型各有優(yōu)缺點,項目經(jīng)理需要根據(jù)項目的具體情況選擇合適的模型:
- 對于權(quán)利結(jié)構(gòu)清晰、利益關(guān)系明確的項目,可以選擇權(quán)利/利益矩陣或權(quán)利/影響力矩陣。
- 對于需要廣泛征求意見、爭取支持的項目,可以選擇態(tài)度/影響力矩陣。
- 對于復(fù)雜度高、干系人眾多的項目,可以選擇 Salience 模型或 SEAM 模型。
對于不同的干系人采用不同的應(yīng)對策略,拿 權(quán)利/利益矩陣 來說,就是:
- 權(quán)力高、利益低,不能得罪,要令其滿意;
- 權(quán)力高、利益高,是雙高干系人需要重點管理;
- 權(quán)力低、利益低,雙低干系人只需要監(jiān)督;
- 權(quán)力低、利益高,需要把項目情況隨時告知。
03_舉個例子
具體怎么進行干系人分類,我們通過一個小案例來說明。
項目背景: 某電商公司為了提升客戶關(guān)系管理水平,決定實施新的CRM系統(tǒng)。
項目組主要成員:
- 乙方(軟件公司):
- 你(項目經(jīng)理)
- 趙工(系統(tǒng)架構(gòu)師)
- 劉工(開發(fā)工程師)
- 謝工(測試工程師)
- 甲方(電商公司):
- IT部門:
- 李經(jīng)理(IT經(jīng)理)
- 張工(系統(tǒng)管理員)
- 市場營銷部:
- 葉經(jīng)理(市場總監(jiān) - 業(yè)務(wù)負責(zé)人)
- 大龍(CRM專員 - 業(yè)務(wù)對接人)
- 其他部門:
- 陳總(財務(wù)總監(jiān))
- 胡總(運營總監(jiān))
其他干系人:
- 甲方公司高層:CEO、COO
- 甲方各部門負責(zé)人:銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、物流總監(jiān)
- CRM系統(tǒng)_終用戶:銷售人員、客服人員、市場人員
我們選用權(quán)利/利益矩陣(或權(quán)利/影響力矩陣)對其進行干系人分類。
1.權(quán)利/利益矩陣(X-利益,Y-權(quán)利)
分析結(jié)果及應(yīng)對策略:
干系人 | 權(quán)利 | 利益 | 應(yīng)對策略 |
甲方公司高層:CEO、COO | 高 | 高 | 【重點管理】重點關(guān)注,保持溝通,爭取支持 |
甲方陳總(財務(wù)總監(jiān))、胡總(運營總監(jiān)) | 高 | 中 | 【重點管理】密切溝通,獲得認可 |
甲方李經(jīng)理(IT經(jīng)理) | 高 | 中 | 【監(jiān)督管理】積極合作,尋求共識 |
甲方葉經(jīng)理(市場總監(jiān) - 業(yè)務(wù)負責(zé)人) | 高 | 高 | 【重點管理】重點關(guān)注,滿足需求,爭取支持 |
甲方張工(系統(tǒng)管理員) | 中 | 中 | 【監(jiān)督管理】保持溝通,及時解決問題 |
甲方大龍(CRM專員 - 業(yè)務(wù)對接人) | 中 | 高 | 【隨時告知】積極溝通,了解需求,及時反饋 |
乙方-你(項目經(jīng)理) | 中 | 高 | 主動匯報,爭取資源 |
乙方趙工(系統(tǒng)架構(gòu)師)、劉工(開發(fā)工程師)、謝工(測試工程師) | 低 | 中 | 【監(jiān)督管理】按計劃完成任務(wù),及時溝通問題 |
甲方各部門負責(zé)人:銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、物流總監(jiān) | 中 | 高 | 【隨時告知】定期溝通,展示成果,消除疑慮 |
CRM系統(tǒng)_終用戶:甲方銷售人員、客服人員、市場人員 | 低 | 高 | 【隨時告知】收集反饋,培訓(xùn)指導(dǎo),確保順利使用 |
2.權(quán)利/影響力矩陣(X-影響力,Y-權(quán)利)
分析結(jié)果及應(yīng)對策略:
干系人 | 權(quán)利 | 影響力 | 應(yīng)對策略 |
甲方公司高層:CEO、COO | 高 | 中 | 【令其滿意】定期匯報,令其滿意 |
甲方陳總(財務(wù)總監(jiān))、胡總(運營總監(jiān)) | 高 | 高 | 【重點管理】保持定期溝通,爭取理解和支持 |
甲方李經(jīng)理(IT經(jīng)理) | 高 | 高 | 【重點管理】積極合作,共同決策 |
甲方葉經(jīng)理(市場總監(jiān) - 業(yè)務(wù)負責(zé)人) | 高 | 高 | 【重點管理】重點關(guān)注,滿足核心需求,建立信任關(guān)系 |
甲方張工(系統(tǒng)管理員) | 中 | 高 | 【隨時告知】保持密切溝通,及時解決問題,避免阻礙項目進展 |
甲方大龍(CRM專員 - 業(yè)務(wù)對接人) | 中 | 高 | 【隨時告知】積極溝通,充分了解需求,并將其轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)功能 |
乙方-你(項目經(jīng)理) | 中 | 中 | 主動匯報,積極溝通,爭取資源和支持 |
乙方趙工(系統(tǒng)架構(gòu)師)、劉工(開發(fā)工程師)、謝工(測試工程師) | 低 | 中 | 【監(jiān)督管理】按計劃完成任務(wù),及時溝通問題,確保項目質(zhì)量 |
甲方各部門負責(zé)人:銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、物流總監(jiān) | 中 | 高 | 【隨時告知】定期溝通,展示項目進展,消除疑慮,爭取支持 |
CRM系統(tǒng)_終用戶:甲方銷售人員、客服人員、市場人員 | 低 | 高 | 【隨時告知】收集反饋,提供培訓(xùn),確保系統(tǒng)順利上線和使用 |
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04_如何進行有效的干系人分析:分析
干系人分析可以從 個人 和 組織 兩個維度展開,幫助我們?nèi)轿涣私忭椖可婕暗母鞣叫畔ⅰ?/p>
1.個人維度:精準“畫像”,找到溝通密碼
在個人維度,我們可以從以下三個方面入手,為每位關(guān)鍵干系人繪制一幅清晰的“畫像”:
- 角色和權(quán)利(利益/影響力/…):
- 首先,明確他們在項目中的角色和擁有的權(quán)利,判斷其影響力大小,決定投入精力和資源的多少。
- 其次,關(guān)注那些“隱形的影響者”,他們可能職位不高,但擁有重要的話語權(quán),與這類人建立良好關(guān)系至關(guān)重要。
- _后,思考他們的利益相關(guān)點,例如項目對他們業(yè)績、晉升、聲譽等方面的影響,找到合作的契合點。
- 背景信息:年齡、學(xué)歷、專業(yè)等信息可以幫助我們快速了解對方的社會角色和需求層次,參考馬斯洛需求金字塔。
- 性格特點:利用 DISC 性格分析工具,可以快速了解對方的行為模式和溝通風(fēng)格。
比如:
- D型(支配型,“老虎”型): 這類人是目標導(dǎo)向,溝通要簡潔明了,突出重點,想法子在細節(jié)上打動他就行。
- I型(影響型,“孔雀”型): 這類人是關(guān)系導(dǎo)向,溝通時要給予認可和關(guān)注,想法子多在利益點上讓他受到更多的關(guān)注。
- S型(穩(wěn)健型,“考拉”型):這類人擅長傾聽,注重合作,溝通時想法子引導(dǎo)對方多說,以尋求共識。
- C型(謹慎型,“貓頭鷹”型):這類人追求完美,你需要前期準備的足夠多,溝通時提供充分數(shù)據(jù),邏輯清晰,以便更好地說服他。
2.組織維度:洞察全局,預(yù)判潛在風(fēng)險
除了個人因素外,組織環(huán)境也會對項目產(chǎn)生重要影響,需要我們關(guān)注以下幾點:
- 行業(yè)特點:?不同行業(yè)有不同的規(guī)則,往往涉及多個部門或團隊,理清他們之間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò),可以預(yù)判潛在的沖突和阻力,避免卷入不必要的紛爭。
- 創(chuàng)建項目的原因:了解對方為什么創(chuàng)建項目,比如說是為了改善流程?還是為了提高領(lǐng)導(dǎo)成績?亦或是政府有紅頭文件?…這個原因很大程度上決定了需求方對項目的支持程度。
- 干系人之間的關(guān)系:在項目對接中我們有可能不是對接一個人,干系人的關(guān)系和拉扯,也很大程度上影響他們是反對你還是支持你,也可能無形中讓你變成“炮灰”。
05_舉個例子_可能有人會問,真的有必要了解這么清楚嗎?
其實還是很有必要的。
舉個例子。比如說,甲方爸爸有三種類型:1)沒學(xué)歷但實踐能力強;2)學(xué)歷高但在這領(lǐng)域不專業(yè);3)學(xué)歷高又是主管級別的專業(yè)人士。碰到這三種人,想一下,你會怎么溝通?
- 一般來說,_種人,咱們溝通時多夸他的實戰(zhàn)能力,讓他覺得你認可他,獲取他的好感,交流時還能從他那收集更多實戰(zhàn)經(jīng)驗。
- 第二種,學(xué)歷高但不專業(yè),這種人自尊心強,跟他溝通得小心,既要展示專業(yè)性,又不能讓他覺得有壓迫感。
- 第三種,要是你專業(yè)能力夠強,可以冒險帶點挑釁地跟他聊專業(yè)內(nèi)容,他會享受這個過程,反過來認可你。
有沒有發(fā)現(xiàn),跟這三種人的溝通方式完全不一樣。
要是沒做調(diào)研,你還會這樣子分情況來溝通嗎?
06
總之,干系人分析是項目需求管理中不可或缺的一環(huán),它幫助我們精準識別關(guān)鍵人物,洞察他們的需求和期望,制定有效的溝通和管理策略,_終實現(xiàn)項目的成功。
好了,今天就說這么多。如果你想要掌握更多干系人分析和管理方面的方法,想要系統(tǒng)地學(xué)習(xí)項目管理和BA分析的知識和技能,小艾老師推薦大家參加:
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2)BA分析認證:CBAP業(yè)務(wù)分析師認證(專家)、PBA商業(yè)分析師認證