ITIL4是目前世界范圍內(nèi)面向數(shù)字化時(shí)代的最全面的知識(shí)體系，它與精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能對(duì)組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)有力的支持，同時(shí)它也非常容易落地。Foundation（基礎(chǔ)級(jí)）認(rèn)證是ITIL4的入門級(jí)認(rèn)證，通過該認(rèn)證的考生能夠從端到端運(yùn)營模型角度看待IT服務(wù)管理，從而創(chuàng)建、交付和持續(xù)改進(jìn)技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)。
中文名 ITIL4 Foundation IT管理（基礎(chǔ)）認(rèn)證英文名 Information Technology Infrastructure Library英文簡稱 ITIL4頒證機(jī)構(gòu) PeopleCert & AXELOS證書類別 IT管理，IT服務(wù)管理，ITSM同類認(rèn)證 ITIL4專家級(jí)（CDS、DPI、DSV、DITS、HVIT、MSF） 在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，IT 管理可不是靠技術(shù)“堆”出來就能行的，它是一場關(guān)于效率和創(chuàng)新的大變革。ITIL4作為一套被廣泛推崇的IT管理框架，不光有理論指導(dǎo)，更重要的是教咱們?nèi)绾螌⒗碚撧D(zhuǎn)化為實(shí)踐，推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
01 ITIL4 的核心理念
是將IT視為服務(wù)，通過服務(wù)提供價(jià)值
ITIL的核心理念是將IT視為服務(wù)，通過一系列的流程和實(shí)踐實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。ITIL4強(qiáng)調(diào)”價(jià)值共創(chuàng) ”，即將IT服務(wù)管理與業(yè)務(wù)目標(biāo)緊密結(jié)合，通過服務(wù)提供價(jià)值。這意味著IT部門需要與業(yè)務(wù)部門緊密合作，共同定義服務(wù)目標(biāo)和成功指標(biāo)。
例如，IT部門可以與人力資源部門緊密合作，了解人力資源在員工招聘、培訓(xùn)及績效管理等方面的需求。通過共同定義服務(wù)目標(biāo)，IT部門可以開發(fā)一個(gè)集成的員工管理平臺(tái)，提供在線招聘、培訓(xùn)課程、員工反饋和績效評(píng)估等功能。
通過這個(gè)平臺(tái)，HR部門可以更高效地管理招聘流程，快速篩選合適的候選人，提升員工入職體驗(yàn)；同時(shí)，員工也可以隨時(shí)隨地訪問培訓(xùn)資源，提升自身技能。這不僅提高了HR部門的工作效率，也增強(qiáng)了員工對(duì)公司的滿意度和歸屬感，_終支持公司的整體業(yè)務(wù)目標(biāo)。
這種跨部門的合作體現(xiàn)了ITIL4中價(jià)值共創(chuàng)的理念，讓IT服務(wù)更好地服務(wù)于業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)了雙贏的局面。
02 說到IT管理的實(shí)踐落地，
就不得不提ITIL4的34個(gè)_佳實(shí)踐
這34個(gè)實(shí)踐是ITIL4框架的核心，它們涵蓋了IT管理的各個(gè)方面。這些實(shí)踐包括服務(wù)管理實(shí)踐、技術(shù)管理實(shí)踐和通用管理實(shí)踐。
通用管理實(shí)踐 ：這些實(shí)踐是跨領(lǐng)域 的，適用于組織內(nèi)的所有活動(dòng)，包括但不限于架構(gòu)管理、持續(xù)改進(jìn)、信息安全、知識(shí)管理等。服務(wù)管理實(shí)踐 ：專注于服務(wù)的生命周期 ，包括業(yè)務(wù)分析、IT資產(chǎn)管理、服務(wù)目錄管理、服務(wù)級(jí)別管理等。技術(shù)管理實(shí)踐 ：涉及技術(shù)層面的管理 ，如部署管理、基礎(chǔ)設(shè)施和平臺(tái)管理、軟件開發(fā)和管理等。
03 落地ITIL 4的34個(gè)實(shí)踐時(shí)
可以采取的兩種路徑
ITIL4 的落地有兩種路徑：一種是系統(tǒng)性全面落地 ，另外一種是局部性單點(diǎn)落地。
1.系統(tǒng)性全面落地
系統(tǒng)性落地涉及整個(gè)IT部門及其相關(guān)業(yè)務(wù)， 從整體的IT管理視角出發(fā)。這種方法以IT管理體系規(guī)劃為頂層設(shè)計(jì)，以ITIL4的知識(shí)框架為指導(dǎo)，覆蓋業(yè)務(wù)分析、產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)、開發(fā)、運(yùn)維等整個(gè)IT服務(wù)價(jià)值鏈。
實(shí)施時(shí)，根據(jù)IT管理的成熟度選擇合適的落地路徑，按照“整體設(shè)計(jì)分布實(shí)施”的理念進(jìn)行。這要求IT部門從宏觀角度審視整個(gè)IT服務(wù)價(jià)值鏈，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都能與ITIL4的實(shí)踐相匹配。
2.局部性單點(diǎn)落地
局部性落地則關(guān)注于解決具體的業(yè)務(wù)問題 ，從基本的業(yè)務(wù)單元入手，針對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)上的具體問題，參考ITIL4的實(shí)踐進(jìn)行針對(duì)性的落地解決。這種方法的好處是涉及的部門較少，落地相對(duì)容易。
比如企業(yè)可以先從服務(wù)臺(tái)實(shí)踐開始，用 ITIL4 的服務(wù)管理實(shí)踐來提高服務(wù)臺(tái)的效率和用戶滿意度。等后面深入了，再慢慢擴(kuò)展到其他實(shí)踐，像事件管理、問題管理和變更管理啥的。
3.實(shí)施ITIL4的步驟
理解核心知識(shí)框架 ：首先，需要了解ITIL4的核心知識(shí)框架，并理解其核心理念。ITIL4的知識(shí)體系包括一種思路、五種方法、34個(gè)實(shí)踐（參考小艾老師之前的文章：《IT越老越容易失業(yè)？想在 IT 界呆得長久，還得“靠”ITIL4！大白話告訴你ITIL4的底層邏輯…》） https://mp.weixin.qq.com/s/wkmGtJzwDju2jVTN8beUwA選擇合適的落地路徑 ：根據(jù)組織的實(shí)際情況，選擇系統(tǒng)性全面落地或局部性單點(diǎn)落地。實(shí)施34個(gè)實(shí)踐 ：根據(jù)選擇的落地路徑，裁剪并實(shí)施ITIL4的34個(gè)實(shí)踐。持續(xù)改進(jìn) ：ITIL4強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，因此需要定期評(píng)估實(shí)踐的效果，并根據(jù)反饋進(jìn)行調(diào)整。每個(gè)實(shí)踐都需要明確其目的、術(shù)語與概念、成功要素、價(jià)值流貢獻(xiàn)、流程、組織和人員、信息和溝通、自動(dòng)化和工具、合作伙伴和供應(yīng)商等方面的內(nèi)容。
04 學(xué)完 ITIL，覺得理論和實(shí)際業(yè)務(wù)差距大？
ITIL4 實(shí)踐經(jīng)理認(rèn)證，了解一下
盡管ITIL4認(rèn)證體系也推出了ITIL4實(shí)踐指南，并始終致力于解決這一問題，但其成效不及預(yù)期。因此，PeopleCert官方后來又推出了「ITIL?4實(shí)踐經(jīng)理」的頭銜，并首次將實(shí)踐與特定認(rèn)證聯(lián)系起來， 既更加突出了IT服務(wù)經(jīng)理所需的實(shí)用技能，也為從業(yè)者提供了驗(yàn)證自身專業(yè)能力的機(jī)會(huì)。
1．如何獲取「ITIL?4實(shí)踐經(jīng)理」的頭銜？
要取得「ITIL? 4實(shí)踐經(jīng)理」頭銜，需要完成「ITIL? 4 CDS專家：創(chuàng)造、交付與支持」以及一門ITIL實(shí)踐模塊課程，比如「ITIL? 4 MSF專家：監(jiān)控、支持與履行」。
2.ITIL? 4 MSF專家：監(jiān)控、支持與履行
MSF重點(diǎn)關(guān)注34個(gè)ITIL 4管理實(shí)踐中的這5個(gè)：服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、服務(wù)請求管理，以及監(jiān)控與事件管理 。
服務(wù)臺(tái)
服務(wù)臺(tái)是IT服務(wù)管理的前線，負(fù)責(zé)處理用戶請求和故障報(bào)告。作為ITIL實(shí)踐經(jīng)理，需要確保服務(wù)臺(tái)能夠提供高效、專業(yè)的服務(wù)。這包括：
即時(shí)響應(yīng) ：確保服務(wù)臺(tái)能夠迅速響應(yīng)用戶的請求和問題。分類和優(yōu)先級(jí)分配 ：對(duì)用戶的問題進(jìn)行準(zhǔn)確分類，并根據(jù)其緊急性和重要性分配優(yōu)先級(jí)。知識(shí)管理 ：建立和維護(hù)一個(gè)知識(shí)庫，以便服務(wù)臺(tái)人員能夠快速找到解決方案。事件管理
事件管理是IT服務(wù)管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它涉及到對(duì)IT服務(wù)中斷或性能下降的快速響應(yīng)。作為ITIL實(shí)踐經(jīng)理，需要確保：
快速識(shí)別和記錄 ：對(duì)所有事件進(jìn)行快速識(shí)別和記錄，以便進(jìn)行進(jìn)一步的處理。事件分類 ：根據(jù)事件的性質(zhì)和影響范圍進(jìn)行分類。事件解決 ：快速解決事件，以_小化對(duì)業(yè)務(wù)的影響。問題管理
問題管理旨在找出事件背后的根本原因，并防止其再次發(fā)生。ITIL實(shí)踐經(jīng)理在問題管理中的角色包括：
問題識(shí)別 ：識(shí)別重復(fù)發(fā)生的事件或事件背后的潛在問題。根本原因分析 ：通過分析找出問題的根本原因。解決方案實(shí)施 ：制定并實(shí)施解決方案，以防止問題再次發(fā)生。服務(wù)請求管理
服務(wù)請求管理涉及用戶對(duì)服務(wù)變更的請求。ITIL實(shí)踐經(jīng)理需要確保：
請求接收 ：接收并記錄用戶對(duì)服務(wù)變更的請求。請求評(píng)估 ：評(píng)估請求的可行性和影響。請求實(shí)施 ：根據(jù)評(píng)估結(jié)果實(shí)施請求的服務(wù)變更。監(jiān)控與事件管理
監(jiān)控與事件管理是確保IT服務(wù)持續(xù)運(yùn)行的關(guān)鍵。ITIL實(shí)踐經(jīng)理在此領(lǐng)域的職責(zé)包括：
監(jiān)控 ：持續(xù)監(jiān)控IT服務(wù)的性能和可用性。事件識(shí)別 ：從監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)中識(shí)別事件。事件響應(yīng) ：對(duì)識(shí)別出的事件進(jìn)行快速響應(yīng)。3.MSF認(rèn)證是你獲取ITIL4 Master證書的_后一塊“拼圖”
好了，以上是關(guān)于ITIL4實(shí)踐落地的一些基礎(chǔ)知識(shí)，想要了解更多，學(xué)習(xí)更多，小艾老師推薦大家參加艾威的ITIL4 MSF 監(jiān)控、支持與履行認(rèn)證 ，這個(gè)認(rèn)證是專門教你如何在IT部門實(shí)施并落地ITIL4的，這個(gè)認(rèn)證也是你獲取“ITIL4 Master”（_高稱號(hào)）的_后“一塊拼圖”。
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項(xiàng)目組合管理的實(shí)施步驟是什么?如何用它使企業(yè)的利益_大化?
TOGAF 10定義的5大類22小類利益相關(guān)者 企業(yè)架構(gòu)師如何與他們協(xié)同工作？
