原創(chuàng)2024-07-10小艾老師

ITIL4 Foundation IT管理認(rèn)證（基礎(chǔ)）知識(shí)體系考證須知證書含金量培訓(xùn)大綱 3分鐘小視頻我要提問(wèn)

ITIL4是目前世界范圍內(nèi)面向數(shù)字化時(shí)代的最全面的知識(shí)體系，它與精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能對(duì)組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)有力的支持，同時(shí)它也非常容易落地。Foundation（基礎(chǔ)級(jí)）認(rèn)證是ITIL4的入門級(jí)認(rèn)證，通過(guò)該認(rèn)證的考生能夠從端到端運(yùn)營(yíng)模型角度看待IT服務(wù)管理，從而創(chuàng)建、交付和持續(xù)改進(jìn)技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)。

中文名ITIL4 Foundation IT管理（基礎(chǔ)）認(rèn)證
英文名Information Technology Infrastructure Library
英文簡(jiǎn)稱ITIL4
頒證機(jī)構(gòu)PeopleCert & AXELOS
證書類別IT管理，IT服務(wù)管理，ITSM
同類認(rèn)證ITIL4專家級(jí)（CDS、DPI、DSV、DITS、HVIT、MSF）

在數(shù)字化時(shí)代，IT 服務(wù)的高效交付對(duì)組織成功至關(guān)重要。SLA（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）和 KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）的有效管理和監(jiān)控是確保 IT 服務(wù)符合客戶期望的關(guān)鍵。

01

SLA 作為服務(wù)提供商與客戶之間的“合同”，明確規(guī)定了 IT 服務(wù)提供者和客戶之間對(duì)服務(wù)水平的期望。這個(gè)IT服務(wù)提供商，通常分為內(nèi)部提供商與外部提供商。內(nèi)部提供商即企業(yè)內(nèi)部的 IT 部門（或者 IT 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)）；外部提供商則牽涉到 IT 服務(wù)的外部采購(gòu)。

為什么 SLA 這么重要？主要有下面這幾點(diǎn)：

建立服務(wù)要求：SLA 能讓我們明確對(duì)IT團(tuán)隊(duì)的期望。在 SLA 里設(shè)定目標(biāo)，就能要求服務(wù)提供商負(fù)責(zé)達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)。
定義服務(wù)質(zhì)量（QoS）：在 SLA 里設(shè)定基線值和各種性能指標(biāo)，能幫我們實(shí)現(xiàn)_佳的網(wǎng)絡(luò)性能。
設(shè)置應(yīng)急措施：SLA 里還可以包含應(yīng)急措施，這樣服務(wù)提供商在發(fā)生災(zāi)難時(shí)有應(yīng)對(duì)的辦法，能快速恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)。

02

SLA 包含兩個(gè)要素，一個(gè)是 SLI，一個(gè)是 SLO。

SLI（服務(wù)測(cè)量指標(biāo)，service-level index）：這是經(jīng)過(guò)仔細(xì)定義的測(cè)量指標(biāo)，根據(jù)系統(tǒng)特點(diǎn)決定測(cè)什么，確定的過(guò)程很復(fù)雜。既要_指標(biāo)能準(zhǔn)確體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，還得可靠。

SLO（服務(wù)等級(jí)目標(biāo)，service-level objective）：就是說(shuō)服務(wù)該有的功能得達(dá)到什么樣子，像每分鐘平均 qps > 100k/s；99%訪問(wèn)延遲< 500ms；99%每分鐘帶寬> 200MB/s。

按面向的人群來(lái)分，SLA有兩個(gè)維度：業(yè)務(wù)側(cè)維度、服務(wù)側(cè)維度。

業(yè)務(wù)側(cè)維度：客戶對(duì)這部分指標(biāo)感受_深，跟用戶體驗(yàn)好壞直接相關(guān)。比如說(shuō)響應(yīng)時(shí)間、錯(cuò)誤率。有數(shù)據(jù)表明，響應(yīng)時(shí)間超過(guò) 1 秒，80%的用戶就跑了；錯(cuò)誤率要是高了，功能不對(duì)，客戶沒(méi)法完成想做的操作，也得跑。這部分指標(biāo)直接影響用戶體驗(yàn)。
服務(wù)側(cè)維度：說(shuō)的是服務(wù)端的指標(biāo)，主要給開(kāi)發(fā)和測(cè)試人員看的，出問(wèn)題時(shí)能快速定位。像 ECS/RDS 這些的系統(tǒng)指標(biāo)，比如 CPU、LOAD 啥的。

03

因?yàn)镾LA是一種服務(wù)_，所以指標(biāo)可以多種多樣。

下面小艾老師給你介紹_常見(jiàn)的四個(gè)SLA指標(biāo)：可用性、準(zhǔn)確性、系統(tǒng)容量和延遲。

可用性：就是系統(tǒng)服務(wù)能正常工作的時(shí)間比例。像網(wǎng)站接口，調(diào)用 1000 次成功 980 次，成功率 98%，說(shuō)明可用性不錯(cuò)。
準(zhǔn)確性：在系統(tǒng)服務(wù)里，看數(shù)據(jù)會(huì)不會(huì)不準(zhǔn)或丟失。比如電商訂單價(jià)格錯(cuò)了，就是準(zhǔn)確性有問(wèn)題。處理 1000 條數(shù)據(jù)錯(cuò) 20 條，error 率 2%，準(zhǔn)確性就不太好。

系統(tǒng)容量：處理數(shù)據(jù)時(shí)，指系統(tǒng)能承受的預(yù)計(jì)負(fù)載量。比如在線游戲能支持 10 萬(wàn)玩家同時(shí)在線。系統(tǒng)每秒能處理 5000 個(gè)請(qǐng)求，來(lái) 8000 個(gè)就卡頓，說(shuō)明負(fù)載超容量了。
延遲：從系統(tǒng)收到請(qǐng)求到響應(yīng)的時(shí)間間隔。比如打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)用 2 秒，這 2 秒就是延遲。100 次請(qǐng)求 99 次 1 秒內(nèi)響應(yīng)，tp99 就是 1 秒，說(shuō)明大部分時(shí)候延遲還行。

部分SLA還會(huì)涉及到的服務(wù)響應(yīng)速度方面的指標(biāo)，比如：

04

在 ITIL 4 框架中，SLA 管理和 KPI 指標(biāo)監(jiān)控具有關(guān)鍵作用。明確SLA對(duì)服務(wù)級(jí)別的要求是基礎(chǔ)，定義度量指標(biāo)和 KPI 則能更好地了解服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)，為IT服務(wù)的改進(jìn)提供機(jī)會(huì)。

好了，關(guān)于SLA管理就說(shuō)這么多，這些也只是基礎(chǔ)內(nèi)容，小艾老師建議大家參加ITIL4 IT管理（基礎(chǔ)）認(rèn)證培訓(xùn)，學(xué)習(xí)更多IT服務(wù)管理方面的知識(shí)和技能。

贊

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