IT經(jīng)理的職場 “黑話” 指南

ITIL4 Foundation IT管理認(rèn)證（基礎(chǔ)） 知識體系 考證須知 證書含金量 培訓(xùn)大綱 3分鐘小視頻 我要提問

ITIL4是目前世界范圍內(nèi)面向數(shù)字化時代的最全面的知識體系，它與精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能對組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)有力的支持，同時它也非常容易落地。Foundation（基礎(chǔ)級）認(rèn)證是ITIL4的入門級認(rèn)證，通過該認(rèn)證的考生能夠從端到端運營模型角度看待IT服務(wù)管理，從而創(chuàng)建、交付和持續(xù)改進(jìn)技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)。

• 中文名ITIL4 Foundation IT管理（基礎(chǔ)）認(rèn)證
• 英文名Information Technology Infrastructure Library
• 英文簡稱ITIL4
• 頒證機(jī)構(gòu)PeopleCert & AXELOS
• 證書類別IT管理，IT服務(wù)管理，ITSM
• 同類認(rèn)證ITIL4專家級（CDS、DPI、DSV、DITS、HVIT、MSF）

如果你做的是IT管理方面的工作，那么你肯定會經(jīng)常接觸到一些特定的術(shù)語，這些術(shù)語可能會在面試中、日常工作中以及團(tuán)隊協(xié)作職場交流中反復(fù)出現(xiàn)。如果你不熟悉這些術(shù)語（“黑話”），可能會影響溝通效率和工作推進(jìn)。

01_面試中的“黑話”

在面試中，面試官常常會考察應(yīng)聘者對ITIL相關(guān)概念的理解和實際應(yīng)用能力。因此，熟悉這些術(shù)語不僅能幫助展示專業(yè)素養(yǎng)，也能加深你對工作內(nèi)容的理解。

SLA（Service Level Agreement，服務(wù)級別協(xié)議）

場景：面試官問：“請舉例說明如何確保SLA的達(dá)成？”

解讀：SLA是一份服務(wù)供應(yīng)商與客戶之間就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、時間、質(zhì)量等內(nèi)容簽訂的協(xié)議，通常會規(guī)定服務(wù)的具體要求，如響應(yīng)時間、問題解決時限等。作為ITIL經(jīng)理，你需要確保團(tuán)隊提供的服務(wù)滿足SLA的要求。

OLA（Operational Level Agreement，運營級別協(xié)議）

場景：面試官問：“您如何管理SLA與OLA的區(qū)別和關(guān)系？”

解讀：OLA是指IT內(nèi)部支持團(tuán)隊之間的協(xié)議，確保所有內(nèi)部部門都能合作支持SLA的實現(xiàn)。作為經(jīng)理，需要平衡內(nèi)部各方的需求與SLA的外部需求。

ITSM（IT Service Management，IT服務(wù)管理）

場景：面試官問：“請描述您在ITSM中的主要職責(zé)。”

解讀：ITSM是指通過有條理的方式規(guī)劃、交付、運營和控制IT服務(wù)的過程。作為ITIL經(jīng)理，理解并管理IT服務(wù)的生命周期，確保服務(wù)順暢、高效地交付。

RACI（Responsible, Accountable, Consulted, Informed）

場景：面試官問：“在一個項目中，您如何確保每個人都知道自己的RACI？”

解讀：RACI是一種職責(zé)劃分模型，幫助明確項目中誰負(fù)責(zé)執(zhí)行（Responsible），誰承擔(dān)_終責(zé)任（Accountable），誰提供建議（Consulted），以及誰需要知情（Informed）。在ITIL管理中，它可以確保團(tuán)隊成員的角色清晰，從而避免責(zé)任不明導(dǎo)致的問題。

ITIL Lifecycle（服務(wù)生命周期）

場景：面試官問：“請描述ITIL服務(wù)生命周期的五個階段?！?/p>

解讀：ITIL服務(wù)生命周期包括五個階段：服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）、服務(wù)設(shè)計（Service Design）、服務(wù)過渡（Service Transition）、服務(wù)運營（Service Operation）和持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）。面試時，能夠清晰地描述每個階段的重點可以展現(xiàn)你對整個ITIL流程的理解。

Service Portfolio Management（服務(wù)組合管理）

場景：面試官問：“如何管理企業(yè)的服務(wù)組合以確保資源分配合理？”

解讀：服務(wù)組合管理通過管理企業(yè)提供的所有服務(wù)（包括計劃中的、運行中的和退役的服務(wù)）來確保服務(wù)的效益_大化，并且資源被合理分配。

02_日常工作執(zhí)行中的“黑話”

日常工作中，IT經(jīng)理需要頻繁與團(tuán)隊成員溝通，確保服務(wù)交付過程中的問題被及時發(fā)現(xiàn)、解決，并維持高效的服務(wù)管理流程。在這個過程中，以下術(shù)語至關(guān)重要。

Incident（事件）

場景：某天系統(tǒng)突然中斷，團(tuán)隊成員說：“這是個P1級別的Incident，我們需要馬上處理。”

解讀：Incident是指IT服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量的降低，P1（Priority 1）表示優(yōu)先級_高，意味著必須立刻處理以恢復(fù)正常服務(wù)。

Problem（問題）

場景：在分析某個Incident時，團(tuán)隊成員說：“這個Incident背后可能有一個未解決的Problem。”

解讀：Problem是指引發(fā)一系列Incident的根本原因。在ITIL流程中，Incident是表面問題，而Problem是需要通過根本原因分析（RCA）來發(fā)現(xiàn)和解決的潛在問題。

Change Management（變更管理）

場景：團(tuán)隊需要升級服務(wù)器，一名工程師提到：“我們需要通過Change Management流程?！?/p>

解讀：變更管理旨在確保所有的系統(tǒng)變更能夠有序地進(jìn)行，避免因未經(jīng)審批的變更導(dǎo)致新的問題。變更申請（RFC）通過后，經(jīng)理會安排變更實施并監(jiān)控效果。

CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫）

場景：某設(shè)備出現(xiàn)故障，團(tuán)隊成員說：“我們需要在CMDB里查一下這個設(shè)備的配置?！?/p>

解讀：CMDB記錄了所有IT資產(chǎn)及其關(guān)系，幫助團(tuán)隊在發(fā)生問題時迅速了解受影響的系統(tǒng)及其依賴性。

MTTR（平均修復(fù)時間）

場景：一名工程師匯報：“我們的MTTR有點高，修復(fù)一個問題平均需要5小時。”

解讀：MTTR是指從問題發(fā)生到修復(fù)完成的平均時間，較低的MTTR表示問題解決速度快，較高則可能意味著修復(fù)流程需要優(yōu)化。

MTBF（平均故障間隔時間）

場景：在季度評審會上，經(jīng)理說：“我們需要提高系統(tǒng)的MTBF，_近幾個月故障頻率有些過高?！?/p>

解讀：MTBF表示兩次故障之間的平均時間，較高的MTBF表示系統(tǒng)更加可靠。ITIL經(jīng)理會關(guān)注如何延長系統(tǒng)的正常運行時間，減少故障發(fā)生。

SPOF（單點故障）

場景：架構(gòu)師警告：“我們不能讓數(shù)據(jù)庫成為SPOF，否則會影響整個系統(tǒng)?！?/p>

解讀：SPOF是指系統(tǒng)中某個部件一旦故障就會導(dǎo)致整個系統(tǒng)崩潰，ITIL經(jīng)理需要識別并消除SPOF，以提高系統(tǒng)的健壯性。

Runbook

場景：一名團(tuán)隊成員說：“我會按照Runbook執(zhí)行這個系統(tǒng)恢復(fù)任務(wù)?！?/p>

解讀：Runbook是一份詳細(xì)的操作指南，通常包含如何執(zhí)行特定任務(wù)的逐步說明。它在故障處理和系統(tǒng)維護(hù)中非常重要，特別是當(dāng)問題需要緊急處理時。

03_團(tuán)隊協(xié)作與溝通中的“黑話”

IT經(jīng)理不僅要與技術(shù)團(tuán)隊打交道，還需要與業(yè)務(wù)部門和外部客戶溝通，確保所有人都對IT服務(wù)的狀態(tài)和期望有清晰認(rèn)識。在這種的情況下，術(shù)語的使用能讓溝通更加簡潔和高效。

KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）

場景：管理層詢問服務(wù)的表現(xiàn)，ITIL經(jīng)理答復(fù)：“我們的KPI目前達(dá)標(biāo)，平均響應(yīng)時間是5分鐘?！?/p>

解讀：KPI是衡量服務(wù)質(zhì)量和團(tuán)隊表現(xiàn)的重要指標(biāo)。作為ITIL經(jīng)理，你需要定期監(jiān)控并報告KPI，以確保團(tuán)隊的工作成果符合預(yù)期。

CSI（持續(xù)服務(wù)改進(jìn)）

場景：定期評估會議中，經(jīng)理提到：“我們需要啟動CSI來優(yōu)化當(dāng)前的服務(wù)交付流程?！?/p>

解讀：CSI是指通過不斷評估和優(yōu)化服務(wù)流程，確保服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。經(jīng)理需要推動整個團(tuán)隊的改進(jìn)文化，確保服務(wù)水平在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不斷提升。

CAB（變更咨詢委員會）

場景：某項重要變更需要執(zhí)行，ITIL經(jīng)理解釋：“我們需要CAB的審批才能進(jìn)行?！?/p>

解讀：CAB是由相關(guān)方組成的團(tuán)隊，負(fù)責(zé)評估和批準(zhǔn)高風(fēng)險的變更請求，確保所有變更都經(jīng)過嚴(yán)格審查。

SPOC（單一聯(lián)絡(luò)點）

場景：客戶說：“我需要一個SPOC，能直接溝通所有問題?！?/p>

解讀：SPOC是客戶或用戶與IT團(tuán)隊之間的主要聯(lián)絡(luò)點，通常由服務(wù)臺擔(dān)任。它有助于集中管理客戶請求和問題報告，確保問題得到及時跟蹤和處理。

Capacity Management（容量管理）

場景：團(tuán)隊面臨資源瓶頸，經(jīng)理說：“我們需要實施Capacity Management來確保服務(wù)可用性?！?/p>

解讀：容量管理通過評估和預(yù)測IT資源的需求，確保系統(tǒng)和服務(wù)在需求高峰時也能正常運行。

Workaround（應(yīng)急措施）

場景：某個問題無法立即解決，團(tuán)隊決定：“我們需要先采取Workaround，臨時恢復(fù)服務(wù)?！?/p>

解讀：應(yīng)急措施是一種臨時性解決方案，用來減少問題對業(yè)務(wù)的影響，直到找到_終解決辦法。

04_客戶和供應(yīng)商管理中的“黑話”

作為IT經(jīng)理，不僅需要管理內(nèi)部團(tuán)隊的流程，還需要與外部客戶和供應(yīng)商保持良好關(guān)系，確保服務(wù)按預(yù)期交付。

Vendor Management（供應(yīng)商管理）

場景：某個IT外包服務(wù)出現(xiàn)問題，經(jīng)理與供應(yīng)商溝通時說：“根據(jù)合同，您需要滿足我們SLA中的響應(yīng)時間要求。”

解讀：供應(yīng)商管理是確保外部供應(yīng)商提供的服務(wù)符合公司期望，ITIL經(jīng)理需要定期評估供應(yīng)商表現(xiàn)，并確保他們遵守合同中的條款。

UC（基礎(chǔ)合同）

場景：在審查合同時，經(jīng)理對供應(yīng)商說：“我們的SLA是基于UC中的約定，您需要確保按照協(xié)議執(zhí)行?！?/p>

解讀：UC是指企業(yè)與供應(yīng)商之間的合同，它支持SLA的實現(xiàn)。經(jīng)理需要確保UC中的條款足夠詳細(xì)，并確保供應(yīng)商履行其職責(zé)。

Service Desk（服務(wù)臺）

場景：客戶有問題時，詢問：“如何聯(lián)系技術(shù)支持？”經(jīng)理答復(fù)：“所有問題都通過我們的服務(wù)臺處理。”

解讀：服務(wù)臺是ITIL中負(fù)責(zé)接收、處理和解決客戶請求與問題的主要渠道，通常也是SPOC。

Contract Management（合同管理）

場景：與客戶討論服務(wù)時，經(jīng)理說：“我們會定期審查合同條款，確保雙方的責(zé)任和權(quán)益得到_?！?/p>

解讀：合同管理確保所有的服務(wù)交付條款、SLA、供應(yīng)商義務(wù)等在合同中明確，并監(jiān)督其執(zhí)行。

Exit Plan（退出計劃）

場景：客戶詢問如果終止服務(wù)時會發(fā)生什么，經(jīng)理答復(fù)：“我們有明確的退出計劃，確保平穩(wěn)過渡。”

解讀：退出計劃是在合同期滿或供應(yīng)商服務(wù)終止時，確保服務(wù)平穩(wěn)遷移到其他供應(yīng)商或內(nèi)部團(tuán)隊的步驟。

EOL（產(chǎn)品生命周期終止）

場景：供應(yīng)商通知：“這個軟件產(chǎn)品將在年底進(jìn)入EOL狀態(tài)，您需要準(zhǔn)備遷移方案?！?/p>

解讀：EOL指產(chǎn)品或服務(wù)不再由供應(yīng)商支持和維護(hù)，意味著必須找到替代方案或采取其他措施。

作為一名IT經(jīng)理，掌握這些“職場黑話”不僅能幫助你在面試中脫穎而出，還能在日常工作中與團(tuán)隊、客戶及供應(yīng)商高效溝通。熟悉這些常見術(shù)語和工作情景，可以確保你在服務(wù)管理的各個環(huán)節(jié)都游刃有余。

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