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ITIL4是目前世界范圍內(nèi)面向數(shù)字化時代的最全面的知識體系,它與精益(Lean)、敏捷(Agile)和DevOps高度兼容,它能對組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)有力的支持,同時它也非常容易落地。Foundation(基礎(chǔ)級)認(rèn)證是ITIL4的入門級認(rèn)證,通過該認(rèn)證的考生能夠從端到端運營模型角度看待IT服務(wù)管理,從而創(chuàng)建、交付和持續(xù)改進(jìn)技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)。

如果你做的是IT管理方面的工作,那么你肯定會經(jīng)常接觸到一些特定的術(shù)語,這些術(shù)語可能會在面試中、日常工作中以及團(tuán)隊協(xié)作職場交流中反復(fù)出現(xiàn)。如果你不熟悉這些術(shù)語(“黑話”),可能會影響溝通效率和工作推進(jìn)。

01_面試中的“黑話”

在面試中,面試官常常會考察應(yīng)聘者對ITIL相關(guān)概念的理解和實際應(yīng)用能力。因此,熟悉這些術(shù)語不僅能幫助展示專業(yè)素養(yǎng),也能加深你對工作內(nèi)容的理解。

IT經(jīng)理的職場 “黑話” 指南 -- 第1張

SLA(Service Level Agreement,服務(wù)級別協(xié)議)

場景:面試官問:“請舉例說明如何確保SLA的達(dá)成?”

解讀:SLA是一份服務(wù)供應(yīng)商與客戶之間就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、時間、質(zhì)量等內(nèi)容簽訂的協(xié)議,通常會規(guī)定服務(wù)的具體要求,如響應(yīng)時間、問題解決時限等。作為ITIL經(jīng)理,你需要確保團(tuán)隊提供的服務(wù)滿足SLA的要求。

OLA(Operational Level Agreement,運營級別協(xié)議)

場景:面試官問:“您如何管理SLA與OLA的區(qū)別和關(guān)系?”

解讀:OLA是指IT內(nèi)部支持團(tuán)隊之間的協(xié)議,確保所有內(nèi)部部門都能合作支持SLA的實現(xiàn)。作為經(jīng)理,需要平衡內(nèi)部各方的需求與SLA的外部需求。

ITSM(IT Service Management,IT服務(wù)管理)

場景:面試官問:“請描述您在ITSM中的主要職責(zé)。”

解讀:ITSM是指通過有條理的方式規(guī)劃、交付、運營和控制IT服務(wù)的過程。作為ITIL經(jīng)理,理解并管理IT服務(wù)的生命周期,確保服務(wù)順暢、高效地交付。

RACI(Responsible, Accountable, Consulted, Informed)

場景:面試官問:“在一個項目中,您如何確保每個人都知道自己的RACI?”

解讀:RACI是一種職責(zé)劃分模型,幫助明確項目中誰負(fù)責(zé)執(zhí)行(Responsible),誰承擔(dān)_終責(zé)任(Accountable),誰提供建議(Consulted),以及誰需要知情(Informed)。在ITIL管理中,它可以確保團(tuán)隊成員的角色清晰,從而避免責(zé)任不明導(dǎo)致的問題。

ITIL Lifecycle(服務(wù)生命周期)

場景:面試官問:“請描述ITIL服務(wù)生命周期的五個階段?!?/p>

解讀:ITIL服務(wù)生命周期包括五個階段:服務(wù)戰(zhàn)略(Service Strategy)、服務(wù)設(shè)計(Service Design)、服務(wù)過渡(Service Transition)、服務(wù)運營(Service Operation)和持續(xù)服務(wù)改進(jìn)(CSI)。面試時,能夠清晰地描述每個階段的重點可以展現(xiàn)你對整個ITIL流程的理解。

Service Portfolio Management(服務(wù)組合管理)

場景:面試官問:“如何管理企業(yè)的服務(wù)組合以確保資源分配合理?”

解讀:服務(wù)組合管理通過管理企業(yè)提供的所有服務(wù)(包括計劃中的、運行中的和退役的服務(wù))來確保服務(wù)的效益_大化,并且資源被合理分配。

02_日常工作執(zhí)行中的“黑話”

日常工作中,IT經(jīng)理需要頻繁與團(tuán)隊成員溝通,確保服務(wù)交付過程中的問題被及時發(fā)現(xiàn)、解決,并維持高效的服務(wù)管理流程。在這個過程中,以下術(shù)語至關(guān)重要。

IT經(jīng)理的職場 “黑話” 指南 -- 第3張

Incident(事件)

場景:某天系統(tǒng)突然中斷,團(tuán)隊成員說:“這是個P1級別的Incident,我們需要馬上處理。”

解讀:Incident是指IT服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量的降低,P1(Priority 1)表示優(yōu)先級_高,意味著必須立刻處理以恢復(fù)正常服務(wù)。

Problem(問題)

場景:在分析某個Incident時,團(tuán)隊成員說:“這個Incident背后可能有一個未解決的Problem。”

解讀:Problem是指引發(fā)一系列Incident的根本原因。在ITIL流程中,Incident是表面問題,而Problem是需要通過根本原因分析(RCA)來發(fā)現(xiàn)和解決的潛在問題。

Change Management(變更管理)

場景:團(tuán)隊需要升級服務(wù)器,一名工程師提到:“我們需要通過Change Management流程?!?/p>

解讀:變更管理旨在確保所有的系統(tǒng)變更能夠有序地進(jìn)行,避免因未經(jīng)審批的變更導(dǎo)致新的問題。變更申請(RFC)通過后,經(jīng)理會安排變更實施并監(jiān)控效果。

CMDB(配置管理數(shù)據(jù)庫)

場景:某設(shè)備出現(xiàn)故障,團(tuán)隊成員說:“我們需要在CMDB里查一下這個設(shè)備的配置?!?/p>

解讀:CMDB記錄了所有IT資產(chǎn)及其關(guān)系,幫助團(tuán)隊在發(fā)生問題時迅速了解受影響的系統(tǒng)及其依賴性。

MTTR(平均修復(fù)時間)

場景:一名工程師匯報:“我們的MTTR有點高,修復(fù)一個問題平均需要5小時。”

解讀:MTTR是指從問題發(fā)生到修復(fù)完成的平均時間,較低的MTTR表示問題解決速度快,較高則可能意味著修復(fù)流程需要優(yōu)化。

MTBF(平均故障間隔時間)

場景:在季度評審會上,經(jīng)理說:“我們需要提高系統(tǒng)的MTBF,_近幾個月故障頻率有些過高?!?/p>

解讀:MTBF表示兩次故障之間的平均時間,較高的MTBF表示系統(tǒng)更加可靠。ITIL經(jīng)理會關(guān)注如何延長系統(tǒng)的正常運行時間,減少故障發(fā)生。

SPOF(單點故障)

場景:架構(gòu)師警告:“我們不能讓數(shù)據(jù)庫成為SPOF,否則會影響整個系統(tǒng)?!?/p>

解讀:SPOF是指系統(tǒng)中某個部件一旦故障就會導(dǎo)致整個系統(tǒng)崩潰,ITIL經(jīng)理需要識別并消除SPOF,以提高系統(tǒng)的健壯性。

Runbook

場景:一名團(tuán)隊成員說:“我會按照Runbook執(zhí)行這個系統(tǒng)恢復(fù)任務(wù)?!?/p>

解讀:Runbook是一份詳細(xì)的操作指南,通常包含如何執(zhí)行特定任務(wù)的逐步說明。它在故障處理和系統(tǒng)維護(hù)中非常重要,特別是當(dāng)問題需要緊急處理時。

03_團(tuán)隊協(xié)作與溝通中的“黑話”

IT經(jīng)理的職場 “黑話” 指南 -- 第5張

IT經(jīng)理不僅要與技術(shù)團(tuán)隊打交道,還需要與業(yè)務(wù)部門和外部客戶溝通,確保所有人都對IT服務(wù)的狀態(tài)和期望有清晰認(rèn)識。在這種的情況下,術(shù)語的使用能讓溝通更加簡潔和高效。

KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))

場景:管理層詢問服務(wù)的表現(xiàn),ITIL經(jīng)理答復(fù):“我們的KPI目前達(dá)標(biāo),平均響應(yīng)時間是5分鐘?!?/p>

解讀:KPI是衡量服務(wù)質(zhì)量和團(tuán)隊表現(xiàn)的重要指標(biāo)。作為ITIL經(jīng)理,你需要定期監(jiān)控并報告KPI,以確保團(tuán)隊的工作成果符合預(yù)期。

CSI(持續(xù)服務(wù)改進(jìn))

場景:定期評估會議中,經(jīng)理提到:“我們需要啟動CSI來優(yōu)化當(dāng)前的服務(wù)交付流程?!?/p>

解讀:CSI是指通過不斷評估和優(yōu)化服務(wù)流程,確保服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。經(jīng)理需要推動整個團(tuán)隊的改進(jìn)文化,確保服務(wù)水平在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不斷提升。

CAB(變更咨詢委員會)

場景:某項重要變更需要執(zhí)行,ITIL經(jīng)理解釋:“我們需要CAB的審批才能進(jìn)行?!?/p>

解讀:CAB是由相關(guān)方組成的團(tuán)隊,負(fù)責(zé)評估和批準(zhǔn)高風(fēng)險的變更請求,確保所有變更都經(jīng)過嚴(yán)格審查。

SPOC(單一聯(lián)絡(luò)點)

場景:客戶說:“我需要一個SPOC,能直接溝通所有問題?!?/p>

解讀:SPOC是客戶或用戶與IT團(tuán)隊之間的主要聯(lián)絡(luò)點,通常由服務(wù)臺擔(dān)任。它有助于集中管理客戶請求和問題報告,確保問題得到及時跟蹤和處理。

Capacity Management(容量管理)

場景:團(tuán)隊面臨資源瓶頸,經(jīng)理說:“我們需要實施Capacity Management來確保服務(wù)可用性?!?/p>

解讀:容量管理通過評估和預(yù)測IT資源的需求,確保系統(tǒng)和服務(wù)在需求高峰時也能正常運行。

Workaround(應(yīng)急措施)

場景:某個問題無法立即解決,團(tuán)隊決定:“我們需要先采取Workaround,臨時恢復(fù)服務(wù)?!?/p>

解讀:應(yīng)急措施是一種臨時性解決方案,用來減少問題對業(yè)務(wù)的影響,直到找到_終解決辦法。

04_客戶和供應(yīng)商管理中的“黑話”

作為IT經(jīng)理,不僅需要管理內(nèi)部團(tuán)隊的流程,還需要與外部客戶和供應(yīng)商保持良好關(guān)系,確保服務(wù)按預(yù)期交付。

IT經(jīng)理的職場 “黑話” 指南 -- 第7張

Vendor Management(供應(yīng)商管理)

場景:某個IT外包服務(wù)出現(xiàn)問題,經(jīng)理與供應(yīng)商溝通時說:“根據(jù)合同,您需要滿足我們SLA中的響應(yīng)時間要求。”

解讀:供應(yīng)商管理是確保外部供應(yīng)商提供的服務(wù)符合公司期望,ITIL經(jīng)理需要定期評估供應(yīng)商表現(xiàn),并確保他們遵守合同中的條款。

UC(基礎(chǔ)合同)

場景:在審查合同時,經(jīng)理對供應(yīng)商說:“我們的SLA是基于UC中的約定,您需要確保按照協(xié)議執(zhí)行?!?/p>

解讀:UC是指企業(yè)與供應(yīng)商之間的合同,它支持SLA的實現(xiàn)。經(jīng)理需要確保UC中的條款足夠詳細(xì),并確保供應(yīng)商履行其職責(zé)。

Service Desk(服務(wù)臺)

場景:客戶有問題時,詢問:“如何聯(lián)系技術(shù)支持?”經(jīng)理答復(fù):“所有問題都通過我們的服務(wù)臺處理。”

解讀:服務(wù)臺是ITIL中負(fù)責(zé)接收、處理和解決客戶請求與問題的主要渠道,通常也是SPOC。

Contract Management(合同管理)

場景:與客戶討論服務(wù)時,經(jīng)理說:“我們會定期審查合同條款,確保雙方的責(zé)任和權(quán)益得到_?!?/p>

解讀:合同管理確保所有的服務(wù)交付條款、SLA、供應(yīng)商義務(wù)等在合同中明確,并監(jiān)督其執(zhí)行。

Exit Plan(退出計劃)

場景:客戶詢問如果終止服務(wù)時會發(fā)生什么,經(jīng)理答復(fù):“我們有明確的退出計劃,確保平穩(wěn)過渡。”

解讀:退出計劃是在合同期滿或供應(yīng)商服務(wù)終止時,確保服務(wù)平穩(wěn)遷移到其他供應(yīng)商或內(nèi)部團(tuán)隊的步驟。

EOL(產(chǎn)品生命周期終止)

場景:供應(yīng)商通知:“這個軟件產(chǎn)品將在年底進(jìn)入EOL狀態(tài),您需要準(zhǔn)備遷移方案?!?/p>

解讀:EOL指產(chǎn)品或服務(wù)不再由供應(yīng)商支持和維護(hù),意味著必須找到替代方案或采取其他措施。

作為一名IT經(jīng)理,掌握這些“職場黑話”不僅能幫助你在面試中脫穎而出,還能在日常工作中與團(tuán)隊、客戶及供應(yīng)商高效溝通。熟悉這些常見術(shù)語和工作情景,可以確保你在服務(wù)管理的各個環(huán)節(jié)都游刃有余。

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