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BRMP是由國際業(yè)務(wù)關(guān)系管理學(xué)院(BRM Institute)推出的一個針對服務(wù)組織高管(比如CIO, IT Business Partners、HR/Finance Business Partners)、業(yè)務(wù)合作伙伴的高級認(rèn)證。BRMP強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)關(guān)系管理的關(guān)鍵領(lǐng)域,如戰(zhàn)略規(guī)劃、合作伙伴關(guān)系管理、溝通與協(xié)商、價值交付等。獲得 BRMP 認(rèn)證可以幫助專業(yè)人員在企業(yè)中更好地管理和發(fā)展與內(nèi)部和外部合作伙伴的關(guān)系,以實(shí)現(xiàn)共同的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

  • 中文名BRMP業(yè)務(wù)關(guān)系管理專家認(rèn)證
  • 英文名Business Relationship Management Professional
  • 英文簡稱BRMP
  • 頒證機(jī)構(gòu)APMG(BRM Institute)
  • 證書類別業(yè)務(wù)關(guān)系管理,BRM
  • 同類認(rèn)證CBPP

在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中,關(guān)系的重要性愈發(fā)凸顯。你認(rèn)識多少人?和哪些人進(jìn)行合作?以及這些關(guān)系的深淺,都將直接影響你能走多遠(yuǎn)。因此,打理好這些關(guān)系,尤其是和合作伙伴(利益相關(guān)者、項(xiàng)目干系人)之間的“業(yè)務(wù)往來”和“互動”,就顯得格外重要。

今天小艾老師就跟大家聊聊 “業(yè)務(wù)關(guān)系管理”這個話題。

01 什么是業(yè)務(wù)關(guān)系管理(BRM)?

BRM是一種管理實(shí)踐,專注于建立、維護(hù)和優(yōu)化業(yè)務(wù)關(guān)系。它不同于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理(CRM),后者更多關(guān)注于客戶數(shù)據(jù)的收集和銷售流程的管理。BRM的核心在于厘清各種各樣的業(yè)務(wù)關(guān)系(包括人際關(guān)系以及項(xiàng)目關(guān)系),這有助于管理層制定更為精準(zhǔn)的戰(zhàn)略和行動計(jì)劃。

BRM的提出,基于一個簡單的理念:“Business is about relationship”。這個理念強(qiáng)調(diào)了在任何時候了解并處理好各種各樣的“關(guān)系”對于成功至關(guān)重要。

“關(guān)系”在商業(yè)中的本質(zhì)是什么? 業(yè)務(wù)關(guān)系管理(BRM)的那些事,你都研究透了么? -- 第1張

BRM與CRM的關(guān)系:

 

BRM(業(yè)務(wù)關(guān)系管理)CRM(客戶關(guān)系管理)
使用者全公司銷售
場景業(yè)務(wù)關(guān)系(包括內(nèi)/外部的人際關(guān)系以及項(xiàng)目關(guān)系)的管理面向外部的角色,專注于管理客戶關(guān)系以及銷售流程等

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02?BRM主要關(guān)注的三種“關(guān)系”

BRM中的“R,Relationship”,大家也可以簡單地理解為以下這三種“關(guān)系”。

1、人與人之間的關(guān)系管理

  • 建立信任: 信任是人際關(guān)系的基石。通過誠信、透明和一致的行為來建立信任。
  • 溝通: 保持開放和有效的溝通渠道,確保信息的及時交流和反饋。
  • 個性化: 了解每個人的個性、需求和期望,以便提供定制化的互動和服務(wù)。
  • 人脈網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建: 通過社交活動、會議和網(wǎng)絡(luò)平臺拓展人脈,構(gòu)建多元化的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。
  • 持續(xù)維護(hù): 關(guān)系需要持續(xù)的投入和維護(hù),定期跟進(jìn),關(guān)心對方的進(jìn)展和需求。

BRM不僅關(guān)注與客戶的關(guān)系,還涉及與供應(yīng)商、合作伙伴等利益相關(guān)者的互動。其目的在于促進(jìn)溝通與合作,提升雙方的價值創(chuàng)造能力。

BRM人與人之間的關(guān)系管理,涉及到:客戶關(guān)系圖譜、公司內(nèi)部關(guān)系資源圖譜、項(xiàng)目決策鏈以及競爭對手關(guān)系資源圖譜等。這些關(guān)系圖譜幫助我們理解影響力關(guān)系以及決策關(guān)系。

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2、人與項(xiàng)目之間的關(guān)系管理

  • 角色定義: 明確每個人在項(xiàng)目中的角色和責(zé)任,確保團(tuán)隊(duì)成員了解自己的職責(zé)。
  • 目標(biāo)對齊: 確保個人目標(biāo)與項(xiàng)目目標(biāo)一致,激勵團(tuán)隊(duì)成員為共同的目標(biāo)努力。
  • 參與度: 鼓勵團(tuán)隊(duì)成員積極參與項(xiàng)目決策和問題解決,提升他們的參與感和歸屬感。
  • 技能匹配: 根據(jù)項(xiàng)目需求和個人能力進(jìn)行合理的任務(wù)分配,確保人盡其才。
  • 績效管理: 通過定期的績效評估,給予反饋和認(rèn)可,促進(jìn)個人與項(xiàng)目的共同成長。

項(xiàng)目中會用到人量人和人之間的關(guān)系。人和人之間的關(guān)系也要通過項(xiàng)目不斷補(bǔ)充、糾偏和精細(xì)化。BRM人與項(xiàng)目之間的關(guān)系管理,涉及到:項(xiàng)目計(jì)劃表、進(jìn)度跟蹤/資源管理表、利益相關(guān)者/干系人地圖等。

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3、項(xiàng)目與項(xiàng)目之間的關(guān)系管理

  • 依賴性分析: 識別項(xiàng)目間的依賴關(guān)系,如資源共享、里程碑對齊等,合理安排項(xiàng)目進(jìn)度。
  • 風(fēng)險(xiǎn)管理: 評估項(xiàng)目間的潛在風(fēng)險(xiǎn),制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)緩解措施。
  • 協(xié)同工作: 促進(jìn)項(xiàng)目間的協(xié)同工作,共享知識、經(jīng)驗(yàn)和資源,提高整體效率。
  • 優(yōu)先級設(shè)置: 在多項(xiàng)目環(huán)境中,合理設(shè)置項(xiàng)目的優(yōu)先級,確保關(guān)鍵項(xiàng)目得到足夠的關(guān)注和資源。
  • 整合管理: 通過整合管理,確保項(xiàng)目間的策略一致性和目標(biāo)協(xié)調(diào)性,避免目標(biāo)沖突。

BRM項(xiàng)目與項(xiàng)目之間的關(guān)系管理,包括項(xiàng)目的關(guān)鍵時點(diǎn)、項(xiàng)目之間的關(guān)系、項(xiàng)目組合圖譜、項(xiàng)目文檔、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等。

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03?BRM在ITSM領(lǐng)域中的作用

IT部門往往與業(yè)務(wù)部門存在一定的隔閡,而BRM可以有效地促進(jìn)兩者之間的溝通與合作。在IT管理過程中,BRM被視為一項(xiàng)重要的實(shí)踐,幫助IT部門更好地理解業(yè)務(wù)需求,提供高質(zhì)量的服務(wù)。

是否單獨(dú)設(shè)置BRM(業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理)的崗位,取決于組織的規(guī)模和范圍。在一些情況下,BRM的角色可能嵌入在IT / ITSM團(tuán)隊(duì)中。而在其他情況下,BRM角色可能與其他中層管理者一起工作,并向IT服務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報(bào)告。當(dāng)BRM的“功能性”更加成熟時,BRM可能向CTO或CIO等C開頭的“CXO”們進(jìn)行報(bào)告。

BRM側(cè)重于業(yè)務(wù)或戰(zhàn)略,雖然IT背景很有用,但并非必需。你可以在進(jìn)入IT職業(yè)生涯后被提拔成這樣的角色,也可以通過運(yùn)營和其他管理背景進(jìn)入這個領(lǐng)域。

以下是在公司和IT團(tuán)隊(duì)中,BRM的角色需要承擔(dān)的6種主要職責(zé):

  • 管理內(nèi)部客戶關(guān)系:BRM需要密切關(guān)注服務(wù)水平協(xié)議(SLA)KPIs、客戶滿意度KPIs、首次聯(lián)系解決率(FCR)、平均處理時間(AHT)、_的服務(wù)正常運(yùn)行時間等。
  • 維護(hù)ITSM服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):確保IT團(tuán)隊(duì)達(dá)到KPIs是BRM角色的一部分。BRM負(fù)責(zé)向高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)。
  • 確保ITSM KPIs的實(shí)現(xiàn):ITSM團(tuán)隊(duì)和BRM監(jiān)控這些指標(biāo),如果服務(wù)速度或質(zhì)量下降,可以確定根本原因并部署資源解決問題。
  • 處理內(nèi)部客戶投訴:當(dāng)ITSM團(tuán)隊(duì)無法每次都做對時,BRM可以介入并找到投訴的解決方案。
  • 支持ITSM變更管理:BRM需要與業(yè)務(wù)_協(xié)調(diào),理解重大IT投資的目標(biāo)和目的,并與ITSM經(jīng)理和外部供應(yīng)商合作,為項(xiàng)目開始前創(chuàng)建工作范圍(SOW)。
  • 努力改進(jìn)ITSM服務(wù):ITSM和任何基于技術(shù)的服務(wù)領(lǐng)域都處于持續(xù)改進(jìn)的狀態(tài),BRM的一部分工作是確定可以改進(jìn)服務(wù)的地方,然后制定實(shí)施計(jì)劃。

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在IT管理中,BRM的主要作用就是協(xié)調(diào)IT團(tuán)隊(duì)與組織中的高級領(lǐng)導(dǎo)、管理者和運(yùn)營利益相關(guān)者之間的工作。其價值在于,作為業(yè)務(wù)目標(biāo)與技術(shù)現(xiàn)實(shí)之間的橋梁,幫助識別問題解決方案,并為需要實(shí)施的IT項(xiàng)目制定商業(yè)案例。

04

好了,以上是關(guān)于業(yè)務(wù)關(guān)系管理(BRM)的一些基礎(chǔ)知識。

BRMP另外還幫我們總結(jié)了一套業(yè)務(wù)關(guān)系管理的能力模型以及BRM的運(yùn)營模型策略(涉及投資組合管理、項(xiàng)目集管理、IT服務(wù)管理、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換管理等),如下,供大家參考,想要高清圖的同學(xué),也可以私信小艾老師哦!

BRM能力模型(圖):

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BRM運(yùn)營模型及其支持策略(圖):

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BRM關(guān)系成熟度模型(圖):

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如果你想要學(xué)習(xí)和掌握更多BRM相關(guān)的知識與技能,小艾老師推薦大家參加:BRMP業(yè)務(wù)關(guān)系管理專家認(rèn)證。

 

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