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ITIL4是目前世界范圍內(nèi)面向數(shù)字化時代的最全面的知識體系,它與精益(Lean)、敏捷(Agile)和DevOps高度兼容,它能對組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強有力的支持,同時它也非常容易落地。Foundation(基礎(chǔ)級)認(rèn)證是ITIL4的入門級認(rèn)證,通過該認(rèn)證的考生能夠從端到端運營模型角度看待IT服務(wù)管理,從而創(chuàng)建、交付和持續(xù)改進(jìn)技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)。

在當(dāng)今這個快速變化的數(shù)字化時代,IT管理的核心問題仍然是一個古老而永恒的話題:良好的管理是依賴于個人的能力,還是依賴于一套完善的體系和流程?

01_IT管理不遵照ITIL體系流程,能管得好嗎?

在十年前或更早的時候,國內(nèi)一些大企業(yè)的IT經(jīng)理往往憑借個人的智慧和能力,獨立摸索出一套有效的IT管理流程。例如,他們可能會建立配置項數(shù)據(jù)庫,明確配置項之間的關(guān)系,并前瞻性地預(yù)防潛在IT問題。然而,這種依賴于個人能力的管理方式有明顯缺陷,不具備可持續(xù)性。一旦關(guān)鍵人員離職,整個IT管理體系可能出現(xiàn)漏洞,導(dǎo)致效率下降和問題頻發(fā)。

那怎么辦呢?解決方案其實很簡單,基于一個核心思想,那就是:通過一套_佳實踐體系的固定化,讓即使是能力一般、甚至不太聰明的人也能夠按照既定流程高效地完成任務(wù)。

如果企業(yè)的IT沒有ITIL體系,就需要自己去摸索制定一套適合自己的體系流程,費時費力不說,還容易出問題,還會有諸多試錯成本在里面。與其這樣,倒不如采用已有的ITIL國際標(biāo)準(zhǔn),再結(jié)合企業(yè)的實際情況,裁剪出一套行之有效的ITSM流程體系和_佳實踐。

IT管理的關(guān)鍵:靠“人”還是靠“流程和體系”?不遵照ITIL4的體系,能管得好嗎? -- 第1張

02_ITIL4背后的“管理學(xué)”原理:是“流程管理”, 不是“職能管理”

像 ITIL 這種抽象的理論框架,有些 IT 經(jīng)理可能會覺得不好用,跟實際業(yè)務(wù)搭不上,落不了地,尤其還是老外弄出來的東西,可能有點晦澀難懂。

其實 ITIL 沒那么復(fù)雜,記住一點就行:ITIL4背后的管理學(xué)原理是“流程管理”,不是“職能管理”。

區(qū)別點流程管理模式職能管理模式
管理重點以流程為中心,關(guān)注整個流程的效率和效果以職能為中心,強調(diào)職能的專業(yè)化和分工
目標(biāo)導(dǎo)向注重_終的結(jié)果和客戶價值側(cè)重于職能目標(biāo)的實現(xiàn)
組織架構(gòu)打破部門壁壘,強調(diào)跨部門合作部門劃分明確,部門之間溝通協(xié)調(diào)相對困難
工作方式強調(diào)團(tuán)隊協(xié)作和流程的連續(xù)性個人或部門獨立工作,工作環(huán)節(jié)易出現(xiàn)斷裂
決策方式基于流程整體進(jìn)行決策職能部門各自決策,可能缺乏整體考量
責(zé)任歸屬流程中的每個環(huán)節(jié)都有明確責(zé)任責(zé)任主要在職能部門
績效評估以流程的績效指標(biāo)為依據(jù)以職能部門的工作成果為主要評估依據(jù)
靈活性能夠快速適應(yīng)業(yè)務(wù)變化,靈活調(diào)整流程調(diào)整相對較慢,可能會受職能結(jié)構(gòu)限制
客戶導(dǎo)向直接面向客戶需求,以滿足客戶為目標(biāo)間接服務(wù)客戶,可能會忽略客戶的整體需求

 

職能管理模式形成的是一套金字塔形的層級命令控制體系,而流程管理模式形成的是一套以流程目標(biāo)為導(dǎo)向的扁平化的管理體系,兩者截然不同。ITIL4中應(yīng)用_多的管理模式,其實是流程管理。明白了這點,再看 ITIL 整個體系,就清楚多啦。我們完全可以參考流程管理的辦法,來搭建 IT 部門的管理體系。

IT管理的關(guān)鍵:靠“人”還是靠“流程和體系”?不遵照ITIL4的體系,能管得好嗎? -- 第3張

03_從流程管理的角度:看一下如何落地ITIL4

一個組織的運營管理是由一系列流程組成的,可以用流程體系框架來描述組織整體的運作,就像一張流程地圖來描述企業(yè)的業(yè)務(wù)運作。流程體系框架包括組織創(chuàng)造價值的流程鏈和支持流程。

宏觀流程可以分解為多層次的流程,明確流程之間的邏輯關(guān)系。確定流程分類和分級,提煉一級、二級、三級流程、四級清單并對流程清單的重要度和優(yōu)先級進(jìn)行區(qū)分。

  • 一級流程:價值鏈,如下圖:藍(lán)色部分就是創(chuàng)造價值的流程鏈(價值鏈),其他部分為支持流程。
  • 二級流程:一般是跨部門的流程是主流程,比如事件管理流程。
  • 三級流程:一般是跨部門的子流程,事件管理中的事件處理和解決流程、定期事件評審流程。
  • 四級流程:一般是個人就可以完成的流程,如XX網(wǎng)絡(luò)故障處理流程、XXX數(shù)據(jù)備份流程。

IT管理的關(guān)鍵:靠“人”還是靠“流程和體系”?不遵照ITIL4的體系,能管得好嗎? -- 第5張

* ITIL4 的 34 個實踐里對每個流程都有詳細(xì)說明,可以按自身情況修改后直接用。
* 依價值鏈概念,ITIL4 的 34 個實踐可按業(yè)務(wù)需求裁減或增加相應(yīng)流程,可以按組織的需求持續(xù)細(xì)化。

流程體系框架使我們可以系統(tǒng)性地分析問題,而不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳,因為一個問題的產(chǎn)生,有時候不是一個流程的問題,與前面的流程、支持的流程可能也有關(guān)系。流程體系框架也使我們?nèi)菀鬃R別業(yè)務(wù)問題發(fā)生的相關(guān)活動和原因、容易根據(jù)業(yè)務(wù)改進(jìn)重點來確定需要改進(jìn)哪些流程來實現(xiàn)。

04_結(jié)語

良好的IT管理,既需要個人的能力和智慧,也需要一套完善的體系和流程作為支撐。通過實施ITSM,企業(yè)不僅能夠提高IT服務(wù)的質(zhì)量和效率,還能夠在面對快速變化的市場和技術(shù)環(huán)境時,保持競爭力和靈活性。隨著ITSM的深入實踐,我們有理由相信,企業(yè)的IT管理將變得更加成熟和高效。

好了,今天就說這么多。如果你想要掌握更多IT管理與流程方面的知識和技能,小艾老師推薦大家參加:ITIL4 Foundation IT管理(基礎(chǔ))認(rèn)證、ITIL4專家級認(rèn)證(CDS、DSV、DPI、HVIT、DITS、MSF) 以及 CBPP業(yè)務(wù)流程管理專家認(rèn)證。

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